KUIDAS SAADA RAHA TAGASI? Advokaat: reisimiseks pileti ostmisel tuleb olla väga tähelepanelik!

"Soovitame alati väga hoolikalt uurida pileteid müüva platvormi tausta," ütles advokaadibüroo Njord advokaat Siiri Vello. "Praegune kriis on päevakorrale toonud rea probleeme seoses broneerimisteenuseid pakkuvate veebiplatvormidega," ütles Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskuse juhataja Kristina Vaksmaa-Tammaru.

Pilt: Ilja Matusihis/ Foto on illustreeriv
Eesti

KUIDAS SAADA RAHA TAGASI? Advokaat: reisimiseks pileti ostmisel tuleb olla väga tähelepanelik!

Vesta Reest

"Soovitame alati väga hoolikalt uurida pileteid müüva platvormi tausta," ütles advokaadibüroo Njord advokaat Siiri Vello. "Praegune kriis on päevakorrale toonud rea probleeme seoses broneerimisteenuseid pakkuvate veebiplatvormidega," ütles Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskuse juhataja Kristina Vaksmaa-Tammaru.

"Samuti tuleb tähele panna, millise riigi vahendajaga tegu on, kuivõrd see võib oluliselt muuta nii suhtlust kui ka kohalduvaid reegleid," osundas advokaat.

"Praegune kriis on päevakorrale toonud rea probleeme seoses broneerimisteenuseid pakkuvate veebiplatvormidega, mille osas laekub EL tarbija nõustamiskeskustele üle Euroopa jätkuvalt lahenduseta jäetud tarbijate pöördumisi. Muresid on eelkõige kriisi ajal tühistatud lendude eest piletiraha tagastamisega kui ka järelteenindusega," rääkis Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskuse juhataja Kristina Vaksmaa-Tammaru.

Vaksmaa-Tammaru kirjeldas, et tarbijate pöördumisi iseloomustavad väga hästi kaks järgmist ametisse laekunud tarbijakaebust:

1) Tarbija ostis Läti lennuvedaja lennule piletid läbi Rootsis registreeritud piletivahendusportaali. Lend oli planeeritud juunikuusse, kuid tühistati seoses eriolukorraga. Piletite maksumus oli üle 1900 euro. Tarbija pöördus raha tagastamise palvega nii lennuvedaja kui ka piletivahendusportaali poole. Lennuvedaja vastas, et nemad ei saa otse raha tarbijale tagastada, vaid seda teeb vahendaja, kuid vahendusportaal pole väidetavalt tagasimakse nõuet esitanud. Vahendaja väitis tarbijale, et lennuvedaja ei ole tagasimakset teinud, seega nemad ei saa piletiraha tagastada.

2) Tarbija ostis Hollandi lennuvedaja lennule piletid läbi Rootsi vahendusportaali. Tarbija on pöördunud lennuvedaja poole sooviga tühistatud lendude eest raha tagasi saada, kes soovitab pöörduda pileti vahendaja poole. Pileti müünud portaal ei ole kolme kuu jooksul tarbijale midagi vastanud, tarbija on saanud vaid automaatvastuseid, et pöördumine on kohale jõudnud.

Samasisulisi pöördumisi laekub EL tarbija nõustamiskeskusele, mis on TTJA piiriüleseid vaidlusi lahendav üksus, igapäevaselt. Ligikaudu 3-4 pöördumist päevas. Paljud pöördumistest puudutavad jätkuvalt kevadel eriolukorra ajal tühistatud lende, seega on paljud tarbijad pidanud ebamõistlikult kaua ootama.

Tarbijat pillutatakse edasi-tagasi

Vaksmaa-Tammaru selgitas, et tulenevalt lennureisija õigusi reguleerivast määrusest (mis kehtib kõigi EL territooriumilt väljuvate lendude puhul) lasub lennu tühistamise korral reisijale piletiraha tagastamise kohustus eelkõige lennuvedajal.

"Praktikas toimub aga läbi vahendusportaalide lennupileti ostnud reisijatele piletiraha tagastamine läbi sellesama vahendusportaali (lennuvedaja tagastab piletiraha vahendusportaalile, kes omakorda tagastab piletiraha reisijale)," selgitas Vaksmaa-Tammaru. Vastav kord on tema sõnul tavaliselt kirjas ka vahendajate teenusetingimustes. Seega on tarbijatel soovitav pöörduda kõigepealt pileti müünud portaali poole.

"Kui tekivad komplikatsioonid või pöördumistele ei vastata, on reisijatel määrusest tulenev õigus küsida tühistatud lennu eest raha tagasi ka lennuvedajalt. Kui tekib aga olukord, et probleem ei lahene, ning tarbijat nö "jooksutatakse", saab abi ja nõu küsida Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ametist.  Vajadusel alustame  menetlust, st kontakteerume tarbija kaebuse osas lennuvedajaga. Juhul, kui tühistatud lend pidi alguse saama mujalt kui Eestist, suuname tarbija pädevasse asutusse vastavas liikmesriigis," jäi Vaksmaa-Tammaru reisija õiguste maksma panemises kindlaks.

Kirjavahetus aitab tõestada

Nüansina lisas ta, et tarbijatel on soovitav alles hoida kogu kirjavahetus nii vahendusportaali kui ka lennuvedajaga, veebivormide kaudu suhtlemisel tasub teha kuvatõmmised ehk screenshotid, et oleks näha kaupleja poole pöördumise kuupäevad. Lisaks saavad krediitkaardiga maksnud tarbijad, kes tühistatud lendude eest raha tagasi ei saa, abi küsida ka kaardi väljastanud pangast, uurides tagasimakse (chargeback) menetluse võimaluste kohta.

Turul on ka hulgaliselt vahendusfirmasid, kes neile sobiliku tasu eest klientide raha tagasiküsimisega tegelevad. Vahendusfirmasid, kes pakuvad teenust, et suhtlevad ise tarbija asemel lennufirmaga, on Vaksmaa-Tammaru sõnul mitmeid, tavapäraselt koguvad sellise teenuse pakkujad reisijate nõudeid seoses määrusejärgse hüvitise taotlemisega, mis on rahaline hüvitis lisaks lennupileti raha tagastamisele. Reeglina võtavad antud firmad teenustasuna kuni 30% reisijale makstavast hüvitisest.

"Kuivõrd koroonakriisi ajal tühistati lende nii-öelda erakorraliste asjaolude tõttu, mis vabastab lennuvedajad hüvitise maksmisest, siis ma ei ole kursis, kas lihtsalt piletiraha tagastamise osas antud ettevõtted oma teenust hetkel pakuvad ja milline on sel juhul teenustasu," selgitas Vaksmann-Tammaru.  Ta soovitas juhul, kui vedaja (lennufirma) ja pileti vahendanud portaal hakkavad reisijale vastuolulist infot pilduma ning keegi ei võta reisija ees vastutust, siis tasubki reisijal pöörduda abi saamiseks TTJA poole, et asutus saaks vajadusel menetlust alustada.

Lennujaamamaksud saab igal juhul tagasi

Paljud pahaaimamatud reisijad ei tea, et igal juhul on lennupileti soetanul õigus tagasi saada lennujaamamaksud, mis sageli moodustavad suure osa lennupileti maksumusest. "Lennu tühistamise korral on reisijal õigus saada tagasi kogu lennupileti eest makstud raha. Lennujaamamaksude tagastamine on teemaks eelkõige siis, kui vedaja ei ole lendu tühistanud, aga reisija soovib ise loobuda. Sellises olukorras võib reisijal olla tõepoolest õigus vaid lennujaamamaksude tagastamisele, juhul kui tal on nönon-refundable eht tühistamisvõimaluseta pilet," selgitas TTJA esindaja. 

Ta lisas, et kas piletist loobumise korral vahendab piletimüügiportaal tarbija nõude lennuvedajale või peab tarbija ise lennufirma poole pöörduma, tuleneb tõenäoliselt vahendusfirmade ja lennufirmade teenusetingimustest. Igal juhul tasub vahendusportaale kasutades olla ettevaatlik ning jälgida täpselt kõiki tehingu nüansse.

Vaksmann-Tammaru täpsustas, et hetkel on enamik kevadise eriolukorra ajal tekkinud tarbijate kaebusi veel menetluses, aga TTJA saab järjest tarbijatelt ka tagasisidet, et raha on neile tagasi makstud.

Tähelepanu saab tasutud

Siiri Vello täpsustas, et kui probleemid on juba tekkinud, võib lahenduse leidmine osutuda üsna keerukaks ja aega nõudvaks. "Võib ka juhtuda, et reisija endale sobivat lahendust ei saavutagi. Olukorra lahendamisel on oluliseks küsimuseks see, kas vahendaja on kohaselt piletid broneerinud ja lennuettevõttele tasunud või ei ole vahendaja seda teinud," ütles Vello. Ta sõnas, et juhul, kui pilet on kohaselt broneeritud ja lennuettevõtja on see, kelle tegevus tingib reisi ära jäämise (nt lend tühistatakse) tuleks selles osas pöörduda ikkagi lennuettevõtja poole. "Kui kohaldub Euroopa Liidu õigus, siis sellises olukorras kehtivad Euroopa Liidus ühtsed reeglid lennureisijate kaitseks. Seega, vahendajalt ostmisel tuleb olla  tähelepanelik, et tuleks ka kohane broneeringukinnitus ja broneeringu olemasolu tasuks kontrollida ka lennuettevõtja broneeringusüsteemist," kinnitas advokaat.

Olukorras, kus vahendaja ei ole advokaadi sõnul oma kohustusi pileti broneerimise osas täitnud, ei ole lennuettevõtja poole pöördumine põhjendatud. Probleemide tekkimisel tuleks esialgu otsida abi pädevast tarbijakaitseasutusest, kuid ei ole välistatud, et tuleb pöörduda ka kohtu poole.

Tähtis teada!

Seoses COVID-19 puhanguga ärajäänud lendude piletite omanikel ei ole õigust lisakompensatsiooniks, sest reiside ärajäämine ei liigitu eriolukorraks. Sellele vaatamata on piletite omanikel seitsme päeva jooksul õigus kogu piletiraha tagasi saada, arvestada tuleb, et paljud lennukompaniid üritavad reisijatele hoopis vautshereid smugeldada.

Lennupiletite asendamine vautsheriga (sama kehtib ka soodustuse pakkumisel järgmisele sama kompaniiga toimuval lennul), nagu ka lennupunktide või ka mõne muu kompensatsiooni meetod, on lubatav ainult juhul, kui reisija selle aktsepteerib ning allkirjastab kirjaliku nõusoleku. Kui te soovite raha tagasimakset ning lennufirma saadab teile selle asemel vautsheri, mida te ei ole tellinud ja mille saamiseks kokkulepet sõlminud, võite seda ignoreerida ning veelkord oma raha tagasi küsida. Ärge kasutage seda vautsherit, kuna seda võib pidada teie nõusolekuks. Olenevalt riigist, on teil aega raha tagasi küsimiseks 2-6 aastat.

Mõned lennufirmad sunnivad inimesi raha tagasi küsima reisibüroodelt, mis neile pileti müüs. Seaduse CE 261/04 on "lendu teenindav" lennuliin kohustatud piletiraha tagasimakseks (nagu ka agentuuritasu, istme, lennuklassi, pagasi ja muud lisatasud). Siin peab iga raha tagasitahtja ise hoolas olema ning jälgima, mis tema nõudega sünnib.

Kui teid ka meelitatakse vautsherit vastu võtma, siis pange hoolega tähele, et see kehtiks vähemalt ühe aasta ning selle aja jooksul saab ise valida kuupäeva ja sihtkoha ning reisija nime. Oluline on teha kindlaks, et vautsherit saaks kasutada osade kaupa ning selle maksumusse ei ole peidetud lisatasusid. Arvestage ka sellega, kui lennukompanii peaks pankrotti minema, muutub vautsher kasutuks.

Laadimine...Laadimine...